导语

为了能真正理解客户，需要挖掘更多目标客户的内心深处的需求和行为特征！

1.求美心理——城市年轻女性为主

2.求名心理——城市青年男女

3.求新心理——青少年

4.求廉心理——低收入者

5.癖好心理——老年人

不同年龄段的心理特征

不同性别顾客心理

如何接待不同类型的顾客

1. 好争辩者：对每个售货员的话语都持异议；不相信售货员的话，力图从中找到差错；较谨慎，缓慢的做出决定。

应对：出示商品，使顾客确信是好东西，介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气。

2. “身上长刺”的顾客：心情(脾气)明显不好。稍遇一点惹人恼怒的事情即勃然大怒，其行动好像是预先准备的故意的诱饵。

应对：避免争论，坚持基本事实，根据客户需要出示需求的产品。

3. 果断的顾客：懂得他们要的是什么商品，确信他的选择是正确的；对其他的见解不感兴趣；想要导购的语言简洁一些。

应对：争取做成买卖，不要争论，自然的销售，机智老练地插入一些见解。

4. 有疑虑的顾客：对销售员的话话心存疑虑；不愿受人支配；要经过谨慎的考虑才能做出决定。

应对：用制造工艺、品牌、商标、售后服务等作为说明，让顾客触摸，察看商品。

5. 注意了解事实情况者：对有实际根据的信息很感兴趣，愿意具体一些；对销售人员介绍中的差错特别敏感；注意查看现行的商标。

应对：强调商标和加工工艺，制造厂商的真实情况，自动提供详细信息。

6. 犹豫不定者：不自在，敏感；在非惯常的价格下购买商品；对自己的判断没有把握。

应对：对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服。

7. 易于冲动的顾客：短时间内做选购的决定，较急噪，无耐心；易于突然终止购买。

应对：迅速接近，避免过多的销售，避免讲话太多，注意关键点。

8. 优柔寡断者：自行做决定的能力很小；犹豫不定心中斗争比较激烈；要导购帮助作出决定，要求导购当参谋。

应对：将顾客表示的需要和疑虑搁在一边，实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值。

9. 四周环顾者：主要了解最新的信息；不要导购说废话；可能大量购买。

应对：注视“购买”迹象，有礼貌地，热情的突出商品的服务。

10. 装懂非懂者：当导购向顾客推销产品时，客户马上会说：“这方面我懂，以前我的工作就是生产这种产品”，客户说这话的目的，有可能是装内行或者可能是似乎装懂。

应对：顺着客户的话，不抢客户的话，让他说完，并佯装仔细倾听；反过来让顾客觉得你对他的“在行”表示感兴趣。当客户谈及产品的“优点”时，销售人员不妨伸出拇指进行当场“点赞”；并抓住这个时候说：“哇，你真不简单，对产品的优点比我还懂啊，我得拜你为师。”这时候客户可能得到你的夸奖，会不好意思再拒绝购买。

11. 自我炫耀者：此类顾客不论在那种场合，总是喜欢炫耀自己、表现自己、彰显自信，比较虚荣，常用自身知识来加深别人的印象。

应对：要阿谀这类顾客，让他们相信他们自己是专家。让他们做所有的决定，并恭维他，设法满足他们的自尊心。同时关心他的“穿戴”与“外表”,极力的称赞他,同时装着打听顾客成功的秘诀。表示有意成为他的朋友并向他学习“成功”的经验。

接近顾客的最佳时机

1. 顾客表现出寻找商品的状态时：

2. 与顾客的视线相遇时：

3. 手触商品时：

4. 顾客与同伴交谈时：

5. 将手提袋放下时：

6. 注视特定的商品时：

7. 探视橱窗或商品时：

HEDDA德国赫达祝大家圣诞快乐！